NPS, yani Net Promoter Score, müşteri sadakatini ölçmek için dünya genelinde en yaygın kullanılan metriklerden biridir. Tek bir soruya verilen yanıttan hesaplanan bu skor, bir markanın müşteri tabanında yarattığı sadakat ve tavsiye etme eğilimini sayısal olarak ifade eder.

2003 yılında Fred Reichheld tarafından Harvard Business Review'da tanıtılan NPS, bugün Fortune 500 şirketlerinin büyük çoğunluğu tarafından kullanılmaktadır. Basitliği ve karşılaştırılabilirliği onu popüler kılmıştır. Ancak doğru yorumlamak için nasıl çalıştığını iyi anlamak gerekir.

NPS sorusu nedir?

NPS'in temeli tek bir soruya dayanır:

Temel NPS sorusu

"[Marka adı]'nı bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza
tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Yanıt 0 ile 10 arasında bir skala üzerinde alınır. Bu soru çoğunlukla açık uçlu bir takip sorusuyla desteklenir: "Bu puanı vermenizin en önemli nedeni nedir?" Niteliksel bu yanıtlar, sayısal skordan çok daha zengin bir içgörü kaynağıdır.

NPS nasıl hesaplanır?

0-10 skalasındaki yanıtlar üç gruba ayrılır:

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Detractor (Eleştirmen)
Pasif
Promoter
0 – 6: Markayı çevrelerine olumsuz anlatma riski taşır
7 – 8: Memnun ama aktif tavsiye etmez
9 – 10: Aktif tavsiye eder

Bu üç gruptan NPS hesaplaması şu formülle yapılır:

NPS Formülü

NPS = % Promoter − % Detractor

Örneğin 200 yanıt aldığınızda 100 kişi Promoter (%50), 60 kişi Pasif (%30) ve 40 kişi Detractor (%20) ise NPS'iniz 50 − 20 = +30 olur. Pasifler hesaplamaya dahil edilmez.

Sonuç her zaman −100 ile +100 arasında bir tam sayıdır.

İyi bir NPS skoru kaçtır?

Genel kılavuz niteliğinde değerlendirmeler şöyledir: 0'ın altı olumsuz, 0 ile 20 arası kabul edilebilir, 20 ile 50 arası iyi, 50 ile 80 arası mükemmel, 80'in üzeri ise dünya standartlarında sayılır.

Ancak bu eşikler tek başına pek anlam ifade etmez. Asıl önemli olan kendi sektörünüzdeki ortalamalarla ve önceki dönemlerinizle karşılaştırmaktır.

Sektör Dünya Ortalaması (yaklaşık) Değerlendirme
Teknoloji / SaaS +41 İyi
Perakende +54 Yüksek
Bankacılık +34 İyi
Sigorta +22 Orta
Telekom +24 Orta
Havayolu +35 İyi
Sağlık +27 Orta

Kaynak: Bain & Company ve çeşitli sektör araştırmalarından derlenen yaklaşık değerlerdir. Türkiye ortalamaları sektöre ve ölçüm yöntemine göre farklılık gösterebilir.

NPS, CSAT ve CES: Üç metriği anlamak

Müşteri deneyimi alanında NPS'in yanı sıra sıklıkla kullanılan iki metrik daha vardır. Her birinin ölçtüğü şey farklıdır ve doğru kullanımda birbirlerini tamamlarlar.

NPS

Net Promoter Score

Tavsiye etme olasılığı

Uzun vadeli sadakati ve marka bağlılığını ölçer. Kurumsal ilişkinin genel sağlığını gösterir.

CSAT

Customer Satisfaction

Müşteri memnuniyeti

Belirli bir etkileşime ilişkin anlık memnuniyeti ölçer. Kasa, servis çağrısı veya teslimat gibi spesifik temas noktaları için idealdir.

CES

Customer Effort Score

Müşteri çaba skoru

Müşterinin hedefine ulaşmak için ne kadar çaba harcadığını ölçer. Düşük çaba, yüksek sadakatle güçlü biçimde ilişkilidir.

Hangisini kullanmalısınız? Marka düzeyinde genel sadakati anlamak için NPS, belirli bir hizmet adımının kalitesini ölçmek için CSAT, süreç ve kanal kolaylığını değerlendirmek için CES tercih edilir. Üçünü birlikte kullanan şirketler daha bütünlüklü bir müşteri deneyimi tablosuna ulaşır.

NPS'i nasıl toplamalısınız?

Veri toplama yöntemi, yanıt oranını ve kalitenini doğrudan etkiler. En yaygın kanallar şunlardır:

  • SMS: Yüksek açılma oranı, kısa formlar için ideal. Türkiye'de perakende ve servis sektörlerinde en etkili kanal olarak öne çıkıyor.
  • E-posta: Daha uzun anketler için uygun, ancak açılma oranı SMS'e göre düşük.
  • QR kod: Kasada veya çıkış noktasında anlık geri bildirim toplamak için pratik.
  • Çıkış görüşmesi: Derinlemesine niteliksel veri için güçlü, ancak ölçeklemesi zor.
  • Uygulama içi: Dijital ürün ve hizmetlerde kullanıcı deneyimini gerçek zamanlı ölçmek için uygun.

NPS'ten aksiyon üretmek

NPS'in en büyük tuzağı skoru takip etmek ama ardındaki nedenleri anlamadan geçmektir. Skor tek başına bir eylem planı üretmez. Asıl değer, Detractor yanıtlarının neden olumsuz olduğunu ve Promoter yanıtlarının hangi deneyimden beslendiğini anlamaktan gelir.

Bunun için yapılması gerekenler şunlardır: Takip sorusunu her zaman ekleyin ve yanıtları düzenli analiz edin. Detractor segmentini arayarak kapalı döngü geri bildirim sürecini işletin. Skorun mağaza, bölge veya kanal bazında kırılımını inceleyin. Zaman içindeki trende bakın, tek bir ölçümün değil trentin anlamı vardır.

Türkiye'de NPS ölçümü Türk tüketiciler küresel ortalamalara kıyasla daha geniş bir skalanın uç noktalarını kullanma eğilimindedir. Bu kültürel fark, Türkiye verilerini uluslararası benchmarklarla karşılaştırırken göz önünde bulundurulmalıdır.

Sık sorulan sorular

NPS ne sıklıkla ölçülmeli? +

İşlem bazlı NPS (bir satın alma veya servis sonrası) her etkileşimin ardından toplanabilir. İlişkisel NPS ise yılda iki ila dört kez ölçülür. Çok sık ölçmek yanıt yorgunluğuna yol açabilir.

Kaç yanıt yeterli? +

İstatistiksel anlamlılık için en az 50-100 yanıt önerilir. Kırılım analizleri (mağaza, bölge, segment) için her alt grup bazında yeterli yanıt sayısına ulaşmak gerekir.

NPS skoru düşükse ne yapılmalı? +

Önce Detractor yanıtlarının açık uçlu kısmını analiz edin. Tekrar eden şikayet temaları belirlediğinizde bunların operasyonel köklerine inin. Hızlı kazanımlar için Detractor segmentini bireysel olarak takip eden kapalı döngü süreci kurun.

NPS'in sınırlılıkları neler? +

NPS tek başına neyin iyi veya kötü gittiğini söylemez, sadece genel eğilimi gösterir. Sektörel ve kültürel farklılıklardan etkilenir, bu yüzden uluslararası kıyaslamalarda dikkatli olunmalıdır. Ayrıca anlık bir fotoğraftır, derinlemesine neden analizi için ek veri gerektirir.

NPS ve müşteri deneyimi ölçümünü başlatın

SMS, QR ve çıkış görüşmesiyle çok kanallı NPS toplama programınızı birlikte tasarlayalım.

Demo Talep Et →